为贯彻落实国务院关于构建优质高效服务业新体系的部署要求，加快推动全省旅游服务质量提升，助力旅游业高质量发展，制定《山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024-2026年）》。

一、《实施方案》有关情况

（一）出台背景和主要过程。服务质量是旅游业的内在属性，是促进旅游业高质量发展的必然要求。近年来，山东旅游行业服务质量意识和管理水平不断提升，为维护广大游客合法权益提供了有力保障。但从人民群众日益增长的旅游服务新需求看，也还存在服务意识不强、基础设施不完善、服务人才缺乏等突出问题。为此，省政府办公厅印发了《山东省旅游服务质量提升行动实施方案》，集中三年时间，通过各项措施，持续强力推进，切实推动全省旅游服务质量的全面提升。《实施方案》制定初期，省文旅厅通过召开座谈会，广泛听取专家、行业协会、企业代表意见建议。起草中，反复征求相关部门、业内专家及企业意见，并不断修改完善，经省政府常务会议研究通过并印发实施。

（二）基本框架和主要内容。《实施方案》分为总体要求、行动主题、主要任务、进度安排、保障措施等五部分。提升行动的主题是“好客服务 乐享山东”。主要任务包括五部分共20条，既有面上工作推动，又有具体措施要求。一是旅游服务基础提升行动。主要是完善配套旅游服务中心、旅游驿站、旅游停车场等公共服务设施；提升旅游景区、星级饭店、公共文化场馆在线预约及银行卡受理、现金使用等老年游客及境外游客支付便利化水平；通过打通干线公路与景区连接线、完善微循环设施，构建“快进慢游”旅游交通体系；加强环境卫生治理，确保公共区域设施完好、环境卫生整洁美观，旅游住宿场所清洁及时、消毒到位，旅游厕所干净无异味、安全方便等等。二是旅游服务产品打造行动。主要是推动旅游住宿业提质扩容及景区、度假区提质升级，推进旅游景区索道缆车、轨道滑道、游乐设施、演艺设备等升级改造；支持企业开发定制化、特色化旅游产品，大力发展非遗游、民俗游、文博游、研学游，打造一批康养旅游、邮轮旅游优质线路；举办“齐鲁美食节”、旅游商品大赛，构建“山东有礼”旅游商品体系。三是旅游服务标准引领行动。主要是修订发布文化和旅游行业好客服务标准，并组织实施。用“标准”引领旅游服务质量的标准化、规范化、品质化提升。培养推出标杆单位、先进个人，推行“首席质量官”制度，强化标杆示范引领。四是旅游从业素质提升行动。主要是鼓励企业开展全员定期培训，落实导游、讲解员人才培养项目，举办从业人员服务技能竞赛，切实提升服务意识和专业技能。五是旅游服务秩序规范行动。主要是创新监管方式，实施“体检式”暗访检查，开展旅游服务质量社会化监督。严格组织旅游景区、星级饭店评定性复核，对检查不达标的企业进行约谈、督促整改，整改后仍不达标的企业摘牌降级。重点开展未经许可经营旅行社业务、星级饭店环境卫生、旅游景区经营秩序等旅游市场专项整治活动，联合相关部门依法查处黑导、强迫购物、欺客甩客、谩骂辱客、不履行合同、随意变更合同等违法违规经营行为。

专题提升行动自2024年5月开始，至2026年12月底结束，分筹备发动、全面推进、总结提升三个阶段实施。

（三）主要特点。一是紧扣形势任务。积极贯彻党中央、国务院及省委、省政府关于构建优质高效服务业新体系相关部署要求，高起点筹划部署全省旅游服务质量提升行动。二是统筹协调力量。文旅、公安、交通、市场监管等13个部门系统协同发力，全要素、全链条、全覆盖推动旅游服务质量提升。三是着力破解难题。着眼旅游市场服务意识不强、设施不完善等突出问题，拿出真招实招解难题、补短板、强弱项。比如，修订发布好客山东旅游服务标准，除完善原旅游领域的景区、交通、购物等服务标准外，增加公共文化场馆及邮轮、自驾、研学等新业态服务标准，使旅游服务质量有准备可依，可操作、可复制，更加规范高效。比如，推动景区服务设施升级改造、加强与相关部门联合执法监管等等，都是针对性强、具体管用的办法措施。四是积极创新实践。打造“好客服务”品牌，健全“好客服务”标准，积极构建新型、全面、可行的旅游服务体系。五是正反协同发力。既强调通过设施提升、产品打造、标准引领等正面引导发展，更突出暗查暗访、联合执法等专项打击行动，整体推动旅游市场秩序平稳有序。

下一步，省文旅厅将积极推动《实施方案》的各项任务落到实处。一是加强宣传引导。5月份，省文化和旅游厅将组织启动仪式，通过举办形式多样的主题活动，充分调动广大游客、各类市场主体、行业组织和社会媒体的积极性，营造全社会关注旅游服务质量、参与旅游服务质量提升的良好氛围。二是加强协调配合。由文化和旅游部门牵头，加强与公安、交通、市场监管等部门协调联动，着力解决目前存在的欺客、宰客等扰乱市场秩序、影响旅游市场形象的突出问题。三是加强调度督导。对《实施方案》进行任务细化分解，制定时间表、路线图，每半年调度督导一次，确保各项任务都能落实落地。

政策链接：山东省人民政府办公厅关于印发山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024-2026年）的通知