近日，山东省政府办公厅印发《山东省旅游服务质量提升行动实施方案(2024-2026年)》(以下简称《实施方案》)，推动“好客服务”品牌成为山东旅游服务的金字招牌，打造山东高水平开放、高质量发展的新亮点、新高地。

根据《实施方案》，此次提升行动以“好客服务 乐享山东”为主题，共分为三个阶段：筹备发动阶段(2024年5月底前)；全面推进阶段(2024年6月-2026年10月)；总结提升阶段(2026年11月-12月)。

着力打造

“美食山东”品牌

《实施方案》中提到，在旅游服务基础提升行动方面，山东将打造一批省级旅游风景道，完善旅游停车场、旅游公共服务信息平台等公共服务设施，优化旅游厕所布局、增加配置数量；优化旅游景区及度假区、旅游住宿企业等重点场所在线预约功能及银行卡受理、现金使用、移动支付环境，打造“互联网+旅游”预定、导览、支付等消费服务新场景；打通干线公路与景区连接线，完善直达公交、绿道、骑行道等微循环设施，增强旅游交通服务功能；旅游住宿场所清洁及时、消毒到位，客用品做到一客一换。

在旅游服务产品打造行动方面，创新开展“好客山东”精品酒店、乡村酒店评定，2025年年底前，全省星级饭店总量达600家以上，五星级饭店达50家以上；着力打造“美食山东”品牌，推出百道经典鲁菜、百条美食街、百道网红小吃、百位鲁菜名厨，大力推进“食安山东”建设；推进旅游景区索道缆车、演艺设备等升级改造，推动房车、游轮等旅游装备更新购置，不断推进景区产品升级迭代；构建“山东有礼”旅游商品体系，发布“山东旅游必购品名单”。

牢固树立

“游客第一”理念

在旅游服务标准引领行动方面，山东将修订完善《好客山东旅游服务标准》，突出旅游服务质量要求，优化旅行社、导游、旅游景区、旅游住宿、旅游购物、旅游交通等领域的好客服务规范；对在旅游服务工作中作出突出贡献的集体和个人给予通报表扬，每年培养推出十家“好客服务标杆单位”、百名“好客服务标杆个人”。

在旅游从业素质提升行动方面，山东将广泛宣传专项提升行动的重要意义、具体举措，全要素、全过程加强文旅企事业单位及从业人员的职业道德教育，牢固树立“游客第一”理念；持续开展中高特级导游、金牌导游培育，推进导游、讲解员等“名家工作室”建设，培训优秀“旅游主播”，鼓励导游参与职称评定，带动导游队伍整体素质提升；开展红色旅游“五好讲解员”建设行动，打造红色旅游讲解员品牌；每年分层次举办导游、旅游饭店从业人员技能大赛；将旅游服务质量纳入旅游教育培训体系，深入推进产教融合、校企合作，大力推广现代学徒制度。

实施旅游服务质量

“体检式”暗访检查

在旅游服务秩序规范行动方面，山东将实施旅游服务质量“体检式”暗访检查，建立旅游服务质量监督志愿者工作制度，开展服务质量社会化监督；推行旅游先行赔付制度，构建维权快速处置工作机制。

组织旅游景区、星级饭店等按照等级标准每年开展自评自改，督促保持服务质量水平；在公共文化场馆、旅游景区、特色商业街步行街推行门票及商品明码标价和诚信购物，严禁价外加价、价格欺诈、不执行政府指导价、不合理低价游等违法违规行为；开展未经许可经营旅行社业务、星级饭店环境卫生、旅游景区经营秩序等旅游市场专项整治活动，依法查处黑导、强迫购物、欺客甩客、谩骂辱客、不履行合同、随意变更合同等违法违规经营行为，加强数据信息共享和线索移交。