潍坊市图书馆坚持一切以读者为中心，畅通读者诉求渠道，快速响应读者所诉所求，建立了“接诉即办”机制，将阅读服务做细做实做深做精，为读者营造文明和谐的阅读氛围。

一是设立读者诉求平台。所有工作平台、阅览桌均明确接诉专员、联系电话，设立读者意见建议卡和二维码，随时随地受理读者诉求。设立读者诉求热线，24小时接听、解答、反馈读者诉求，在微信公众号、网站设立网上投诉板块，24小时在线服务。设立馆长接访日，每周五上午为馆长接访日，馆领导与读者面对面，现场交流、解决读者诉求。

二是优化诉求处置流程。全面梳理读者诉求热点、难点问题，查找根源，分类制订解决措施，明确责任，落实到人，采取“首问首接负责制”，专人负责，直至读者满意。

三是提升员工服务水平。加强服务能力培训，常态化开展服务理念、心理沟通、服务礼仪、言谈举止、热点问题解答等能力培训，同时，选派接诉专员到国内先进地区开展学习交流，提升解决问题能力，全面提升服务水平。

“接诉即办”机制实施一年多来，共受理读者诉求523条，其中政务热线24条、读者意见卡56条、网上诉求443条，及时解决了读者在书籍借阅、环境改善、便民事务等方面的诉求，有效避免了矛盾纠纷，做到矛盾纠纷不上交、不出门，为读者提供了优良的阅读环境，增强了读者的获得感、幸福感，提升了读者的满意度。