各市旅游饭店评定委员会：
    为做好2020年度旅游星级饭店复核工作，现就有关事项通知如下：

一、指导思想与工作原则

    （一）指导思想

全面贯彻《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）国家标准，强化质量管理，促进行业转型升级，为全省旅游饭店业健康持续发展夯实基础。

    （二）工作原则

一是加大旅游星级饭店复核力度，严格把握国家标准，做到不同区域同一标准尺度，维护旅游星级饭店整体形象；二是引导饭店科学改造，保障在硬件达标的基础上提升星级饭店整体质量；三是引导旅游星级饭店在转型发展的同时，重视软件建设，提升饭店业服务质量。四是要全面树立生态文明理念，推进饭店业绿色发展。

二、复核范围与重点

（一）复核范围

1、五、四星级饭店

全国星评委开展2020年满三年期五星级饭店评定复核工作,省旅游饭店评定委于2020年11月至2021年1月开展2020年满三年期四星级饭店评定性复核工作（复核饭店名单见附件1），凡是没有全面停业的五、四星级复核饭店，一律不得以装修改造等理由申请延期至2021年复核。

2、一至三星级饭店

各市旅游饭店评定委可参照五、四星级饭店复核要求，认真落实本地区一至三星级饭店的复核工作。

（二）复核依据及重点内容

复核依据：国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308-2010）和《星级饭店访查规范》。

重点内容：

1、国家标准必备项目检查表（附录A）所要求的必备项目是否全部达标，如客房面积、浴缸配备等，坚持“必备项目缺失，一项否决”的原则，确保必备项目符合标准要求。

2、旅游星级饭店在内部结构、设施设备和服务项目等方面进行的调整是否符合相应星级标准，设备设施的维修养护工作是否到位，是否能够有效、便捷、安全的发挥其服务功能，是否有违反“守法经营、诚信经营”原则的宾客投诉或相关反映。

3、旅游星级饭店全员培训制度和体系是否完备且执行有力，培训师资、时间、资金、场所等是否有保障，员工是否能主动为宾客提供专业化、规范化的服务。

4、旅游星级饭店节能减排工作情况，是否重视高效节能，设施设备、新能源、新技术的引进与应用，全体员工和宾客是否积极参与。

5、旅游星级饭店近三年是否出现过重大安全事故，在消防、安全、食品卫生等方面是否存在隐患，安全制度和应急机制是否完备并切实有效。

6、旅游星级饭店对外包经营部门是否进行了有效监管，其经营活动是否符合法规、诚实守信，其安全、卫生和服务质量等是否符合相应的饭店星级标准。

7、各星级饭店对原省旅游发展委制定的《山东省旅游饭店、餐馆卫生规范100条》学习贯彻落实情况。

三、工作方式

全国星评委、省旅游饭店评定委将以“明查为主、暗访为辅”的方式开展五、四星级饭店的评定性复核。复核期间，将重点关注第三方宾客评论网站的在线点评内容，并将宾客投诉较多、业内反映较差的饭店列为重点暗访对象。

为保证评定性复核工作的正常开展，饭店不得悬挂横幅、安排列队迎接等活动。

四、工作要求

2020年度旅游星级饭店复核工作，要严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308-2010）的要求开展；各市旅游饭店评定委要严格依照职责，周密部署、严格管理，抓好本地区的复核工作；星评员要遵循公平、公正、公开原则，细致检查、严守标准，充分发挥督查、纠正、引导的作用；各复核饭店要积极做好自检自查，及时查找并整改不达标问题，做好接受复核检查的准备工作。

（一）五、四星级饭店复核前准备

1、请各市旅游饭店评定委组织对今年参与评定性复核的五星级酒店进行暗访和指导，迎接国家星评委的复核检查。请各市旅游饭店评定委对照四星级饭店复核名单，对今年参加评定性复核的四星级饭店逐一进行检查和指导，迎接省旅游饭店评定委的复核检查，以复核检查为契机，切实提升各地饭店业质量。

2、请各市旅游饭店评定委督促复核饭店实事求是地填写《中国星级饭店评定报告书》和《星级标志满三年期饭店复核登记表》（详见附件2），并向复核饭店转交《省级星评员工作评价表》（详见附件3）。各市旅游饭店评定委要认真指导五、四星级饭店做好复核材料准备工作，对五、四星级饭店需准备的相关文件、材料，市旅游饭店评定委要进行监督和把关，并于国家星评委、省旅游饭店评定委进行评定性复核时提交检查组。

（二）五、四星级饭店复核材料上报

1、执行四星级复核饭店检查任务的省级星评员在确定检查日期后告知省旅游饭店评定办，并于复核检查结束后7个工作日内，向省旅游饭店评定办提交如下材料：

（1）《中国星级饭店评定报告书》；

（2）评定性复核检查报告；

（3）饭店大堂、最低配置的客房、零点中餐厅、电梯轿厢、楼道（客房层）的五寸彩色实景照片各一张（必须由星评员拍摄，勿用饭店印刷宣传品照片）；

（4）星级标志满三年期饭店复核登记表（星评员签字）（附件2）。

（5）旅游服务质量等级经营者安全检查记录表（附件８）。

2、五星级评定性复核饭店协助国家星评员完成以下材料：

（1）反馈会议原始记录 （须根据现场录音整理，国家级星评员和饭店总经理共同签字）；

（2）将反馈会议现场录像视频（不少于60 分钟，视频资料格式为mpeg2，分辨率不低于720*576，刻录于DVD光盘，光盘上标注饭店名称，一式两份）；

3、五星级复核饭店复核检查结束7个工作日内，将星评员工作评价表、反馈会视频光盘寄至全国星评办。四星级复核饭店复核检查结束7个工作日内，将星评员工作评价表上交市旅游饭店评定办，并寄至省旅游饭店评定委员会办公室。

（三）各市相关材料上报

请各市旅游饭店评定委于2021年1月28日前，将《2020年度本市星级饭店复核工作总结报告》及《2020年星级饭店复核工作处理饭店登记表》（附件4）、《2020年星级饭店复核结果统计表》（附件5）、和《四、五星级饭店备案表》（附件6）以电子邮件形式上报至省旅游饭店评定办。为保证及时上报复核工作总结，请各市旅游饭店评定委合理安排复核工作进度，并在上报材料前对不达标饭店做出处理。

（四）星评员注意事项

复核检查前，星评员要事先了解和熟悉受检饭店的基本情况，以明查和暗访方式对受检饭店进行复核检查。明查时向饭店出示检查证，并向受检饭店全面反馈检查情况。星评员向受检饭店做出的反馈意见及向省旅游饭店评定委提交的终检报告应严谨规范、条理清晰，具有较高的针对性和指导性，对于存在问题或不达标的饭店，要根据实际情况提出约谈、限期整改或取消星级等要求。

特此通知。

附件：1.2020年度评定性复核四星级饭店名单

      2.星级标志满三年期饭店复核登记表

3.省级星评员工作评价表

4.2020年星级饭店复核工作处理饭店登记表

5.2020年星级饭店复核结果统计表

6.所有星级饭店备案表

7.旅游服务质量等级经营者安全检查记录表

8.2020年四星级饭店评定性复核分组 

山东省旅游饭店评定委员会办公室联系方式：

地址：济南市经十一路12号（邮编250014）

联系人;沈丹丹    电话： 0531-81697780    

邮箱：125244168@qq.com  

山东省旅游饭店评定委员会

2020年11月9日