问题一：我们刚刚度过了“五一”小长假，请问周晓明副局长今年“五一”小长假的旅游总体情况怎么样？

　　周晓明副局长：今年“五一”假日期间，全省大部分地区春暖花开、天气清凉舒爽，正是旅游休闲的好时节，各地旅游人气高涨，乡村游、城郊游、自驾游、生态游格外火爆。据调查测算，全省共接待游客2809.2万人次，同比增长10.1%；旅游综合收入211.7亿元，同比增长12.8%。“五一”小长假旅游主要有以下几个特点：一是乡村旅游成为新引擎。假日期间，各地策划推出了众多特色鲜明的“采摘节”、“赏花节”、“踏青节”、“美食节”、“登山节”等旅游活动，受到广大市民青睐，各地乡村旅游格外火爆。据统计，全省纳入旅游调查的44个乡村旅游景区共接待游客130.3万人次，实现旅游收入3904.8万元，同比分别增长22.7%和25.6%。二是重点景区持续火爆。“五一”节前，我局举办的“山东旅游O2O泰山会盟”搭建起了省内旅游企业与国内著名OTA、旅游投资机构合作的平台，推出了十大文化旅游目的地品牌和30多条精品旅游线路，极大地提升了山东旅游的知名度和吸引力。全省各大主要景区充分借助泰山会盟的“互联网+”结盟成果，为广大游客呈上物超所值的旅游产品和精彩纷呈的旅游活动，旅游接待持续火爆。据统计，全省纳入旅游调查的60家旅游景区接待游客386.3万人次，门票收入10720.8万元，同比分别增长13.7%和12.6%。三是自驾游呈井喷式增长。自驾自助游已成为广大游客外出旅游休闲的重要方式，针对五一假期短实际，各级旅游部门特别推出了系列自驾游产品，全省自驾旅游呈现井喷式增长。据高速公路管理部门统计，五一当日，进入青岛高速的车辆为18.3万辆，与去年同期相比增长13%；进入烟台高速小型车19.5万辆，与去年同期相比增长约14%。四是营销创新推高旅游市场。各地充分利用泰山会盟的结盟成果，加大与百度、谷歌搜索引擎网站合作，同时组织旅游企业赴省内重点旅游客源市场和高铁沿线城市进行了分片促销，推动了重点客源市场组团来山东的积极性；并通过12301旅游服务热线、旅游局官方微博和官方微信三大平台向游客和市民提供旅游服务。节日期间全省星级饭店的餐饮、住宿消费显著增加，全省确定的40家旅游调查饭店接待游客3.9万人次，同比增长9.8%，客房收入476.5万元，增长16.3%，餐饮收入1411.2万元，增长28.6%。五是五一小长假旅游成为舆论关注的热点。中央电视台新闻联播节目对我省泰安等景区旅游进行了报道，新闻频道对青岛、曲阜等地进行了滚动报道；中国旅游报、新华网、人民网、新浪网等对我省旅游进行了多篇幅的连续报道。省内媒体将旅游作为假日报道重点，纷纷开辟专栏、专版、专题，大众日报在头版开辟了“5.1假日聚焦”，图文并茂的报道了旅游情况并对文明旅游做了重点报道；山东电视台新闻联播开辟“缤纷假日”专题。六是旅游安全形势稳定，旅游市场秩序井然。“五一”小长假，正值国家局集中整治旅游市场秩序专项行动的第二阶段，全省各级旅游部门按照“周密部署、联合执法、抓住重点、务求实效”的工作要求，以切实解决市场存在的突出问题为突破口，抓质量、抓服务、抓规范、抓执法。旅游部门联合公安、工商、交通、食品药品监督、物价等部门开展旅游市场综合执法检查，重点检查“黑社”、“黑导”、“黑店”、“黑车”等问题，有效地净化了旅游市场，切实维护了游客的合法权益，成效显著，全省旅游市场秩序良好，无重大旅游投诉和旅游安全事件发生。

　　问题二：山东省旅游局于4月21日在泰安举办了“O2O泰山会盟”,此次会盟取得了哪些成果？O2O“泰山会盟”看作是在“互联网+”时代山东旅游业对线上线下合作互动方式的有益探索。这种模式和传统的沟通方式相比优势在哪里？

　　周晓明副局长：山东旅游O2O泰山会盟，是顺应当今互联网时代需求，适应旅游产业化、信息化、现代化发展需求，贯彻落实国家互联网+行动计划的有效探索，必将对我省旅游产业转型升级、提质增效产生积极推动作用。具体情况，请综合协调处王建华处长介绍一下。

　　王建华：4月21日，由中国旅游协会、中国旅游报社指导支持，在泰山主办了山东旅游O2O泰山会盟。泰山会盟以“线上＋线下＋融合”的视角重新塑造旅游生态，以产权结盟、营销结盟为主要形式，通过收益权质押、私募债、融资租赁、股权众筹，以及管理经营权托管经营、合作经营、集团合作、联盟合作等，搭建了我省旅游企业与国内外著名旅游电子运营商、实体大旅行社以及旅游基金公司、旅游风险投资公司、银行交流合作平台，实现了企业与资本、线上与线下、旅游产业界及相关行业的业务对接。在泰山会盟现场，省旅游局与国内重点OTA签署19项合作协议，参与会盟企业共达成1092项意向，签署340多项合作协议。会上正式发布了全省十大文化旅游目的地品牌产品，并发起组织了“O2O泰山会盟30人”智库组织。这次搭建的泰山会盟平台被旅游O2O业界誉为全国最大的旅游O2O对接平台，国家旅游局专门发来贺信给予高度评价。

　　这次泰山会盟模式与传统沟通相比，有显著特点和不同。一是泰山会盟贯通了旅游上下产业链。此次会盟以“O2O引领下的旅游互动、互联、互通”为主题,国旅、中青旅、康辉等80余家知名旅行社,港中旅、万达、上海锦江等30多家全国大型旅游投资集团,携程、去哪儿、阿里旅行、欣欣、驴妈妈、同程、途牛、蚂峰窝、美团等20多家全国知名线上旅游运营商,20多家旅游风险投资公司、18家知名品牌连锁饭店,与山东的2024家旅行社,783家景区,848家饭店和众多涉旅企业,在线上线下进行互通、互动、互联。融合了旅游、金融、科技、文化、地产、投资等多行业，实现了企业与资本、线上与线下、旅游产业界及相关行业的业务对接和思想交流。在“泰山会盟O2O三十人”宣言中，清晰地梳理出旅游O2O模式“以旅游生产者为主要用户，通过在生产、交易、融资和流动等各个环节的互联网渗透，达到提升效率、降低成本、加速资本流动、优化资源配置等效果，推动旅游企业和互联网深度融合，实现企业虚拟化，促进自身线上线下一体化，用交互方式圈住目标客户群体，进而实现客户的持久忠诚和持续消费。二是泰山会盟让旅游业界明确了发展战略方向。如何从旅游产业的角度落实“互联网+”行动战略，如何在旅游垂直领域探索出O2O模式的创新路径，如何有效聚合资本、管理、营销三位一体的区域旅游新方向——这些当前国内重大产业课题，在泰山会盟上第一次得到了准确科学的阐述。在产业互联网时代，O2O是中国旅游创新发展的主要趋势，是传统旅游企业弯道超车的发展希望，走跨界联合发展，走“互联网+旅游”融合发展，全面普及智慧旅游和大数据理念。三是泰山会盟形成了常态化的发展机制。“泰山会盟O2O三十人”宣言提出“深入总结旅游O2O的成熟模式与经验，激发行业转型的创新活力，提升行业升级的执行能力；打破行业界限，求真务实地推动中国旅游“互联网+”跨行业、跨领域深度合作；加强对旅游O2O策划、规划、营销、管理、融资的专业评析，开展针对性强、操作性强的专业培训、案例教学，切实地提高行业人员的创新能力，实现并放大旅游互联网+”的要素聚合与乘数效应。在组织上，形成了产业角度的战略引导力；在策略上，作出了跨行业的分工和安排；在目标上，强化了O2O创新的引擎驱动力。构建了“互联网+旅游”的实践执行模式，这在国内业界也是第一次，本次会盟为中国旅游O2O发展实现了重大的理论突破。

　　问题三：4月份，国家旅游局通报旅游市场秩序专项整治行动的第一阶段成果，各地共有44家A级旅游景区被摘牌。其中有我省16家A级景区。这些景区被摘牌的原因是什么？下步有何打算？

　　周晓明副局长：请规划发展处蒋卫东处长介绍具体情况。

　　蒋卫东：4月2日，国家旅游局公布了全国44家被摘牌的A级景区名单，其中包括山东16家景区。这是我省主动作为，加强景区管理，建设A级景区准入退出常态机制一大具体成果。早在2012年，省旅游局于冲局长就强调“挂牌是成绩，摘牌也是成绩”。自2012年以来，我省强化旅游景区准入和退出机制常态化，结合年度景区复核工作，坚持高标准、严要求，先后对89家不达标景区进行了处理，其中26家景区被摘牌、63家景区被警告。这此公布的16家景区便是在2013-2014年，先后被省、市摘牌处理的。

　　此次国家旅游局所公布的我省16家被“摘牌”的A级景区均为3A级及以下旅游景区。主要原因，有的是由于景区性质转变，或者因为重新招商，导致景区“不复存在”或无法运营被摘牌；有的是由于景区开发管理机构不健全，使得开发主体责权不清晰、景区管理缺乏规范、影响正常营业被摘牌；有的则因维护不善、设施老化不达标被摘牌。

　　近年来，我省旅游景区规模不断扩大，景区质量不断提升，A级景区总数位居全国前列。多年来，我省围绕全面提升旅游景区质量和服务水平，在鼓励和支持各地申报、创建A级景区的前提下，严格创建标准，把好A级景区入口关。下发了《关于进一步规范A级旅游景区申报及复核程序的通知》，进一步推进旅游景区管理标准化、规范化发展。修订了《山东省旅游景区质量等级管理办法》，严格标准规范，强化高等级旅游景区景观质量审核等。

　　为保证A级景区品牌质量，我省认真贯彻落实《旅游景区质量等级管理办法》，实行动态管理，在抓好A级景区创建的同时，采取明察暗访等方式，积极开展A级旅游景区复核工作。全省各市每年组织力量开展年度复核工作，省局采取抽查和暗访等方式进行重点复核。4A级（含）以上景区每年复核比例不低于15%，3A级（含）以下旅游景区每年复核比例不低于25%。通过复核工作，进一步促进了景区规范管理，优化了旅游环境，增强了景区的市场影响力和竞争力。

　　下一步，我省将认真做好旅游景区管理工作，进一步强化常态化准入退出机制，在鼓励和支持各地申报、创建A级景区的前提下，严把标准关，控制A级景区数量增长幅度，强化推出机制，全面提升景区软硬件设施条件和管理服务水平。

　　问题四：在信息化时代，游客能够即时获得旅游信息，是确定游客是否决定旅游、或到哪个地方旅游的重要因素。全国正在深入加强智慧旅游建设，据我所知，我省旅游信息化建设走在全国同行业前列，前几年还承担了国家的863计划，我们在指挥旅游建设方面有什么新的举措？

　　周晓明副局长：请信息中心迟钰争副主任介绍一下。

　　迟钰争：我省智慧旅游工作起步比较早，目前初步形成了要素健全、功能完善、应用广泛的智慧旅游公共信息服务体系，智慧旅游的范围包括智慧旅游的营销、管理和服务，核心在于利用现代科技手段服务游客，提升游客满意度。我省在利用智慧旅游服务游客方面主要的举措包括：

　　一是建设开通了“好客山东网”。整合省、市、县、企业四级旅游信息内容及网络资源，集旅游宣传营销、旅游产品营销、旅游信息指南服务等功能为一体，涵盖了省内17城市，共计近二十万条信息，特别设置了美丽乡村专栏，大量增加了全省农家乐、渔家乐等乡村旅游产品的信息内容，是目前全国最大、信息最丰富的目的地公共服务平台。同时为满足移动互联网用户的需求，搭建了山东旅游移动网站平台，整合官方微博、微信、信息客户端、好客山东手机报、短信平台等移动互联网服务渠道，利用移动互联网服务于广大游客、旅游企业及旅游管理机构。另外，为提高好客山东网覆盖的范围，省旅游局今年为全省17城市和100个县(市)开发建设了手机网站和pc网站，省市县三级旅游信息服务平台将完成数据同步和交互，为新媒体营销提供强大的信息支撑及技术支撑。网站的功能主要包括三部分，一是“去哪玩”，提供山东各级旅游目的地的宣传信息；二是“何时去”，提供各类旅游活动、旅游营销时间信息；三是“玩什么”，提供目的地的旅游产品信息和指南信息。

　　二是提供12301旅游服务热线咨询服务。12301旅游服务热线是政府公益服务项目，是各级旅游行政管理部门整合旅游资源，面向国内外游客提供相关信息服务的全国性服务平台。2008年5月，山东省开通12301旅游服务热线，是全国第一批开通省级12301旅游服务热线的省份。主要服务内容包括：旅游问讯、旅游投诉、旅游提示以及其他旅游信息服务。2013年我省17城市全部开通市级12301旅游服务热线，实现全省联网24小时接听来电，这也是全国第一个全部开通市级旅游服务热线的省份。

　　三是运用新媒体平台开展对外信息咨询服务。2010年10月，省旅游局开通新浪官方微博，随后陆续推出腾讯网和人民网官方微博。截止目前，三个官方微博的总粉丝数已达700余万人，成为旅游政务微博中的佼佼者。并先后获得全国并先后获得全国“十大党政机构微博”、 “十大政务机构微博”、“全国旅游系统十大微博”、 “旅游行业国内旅游局最佳影响力机构官方微博”、“十大影响力省级旅游局官方微博”等荣誉称号。2012年8月，省旅游局微信公众账号正式上线，为公众提供旅行咨询服务。另外，山东省旅游局还先后开通搜狐新闻客户端、网易新闻客户端，每天推送省内旅游新闻资讯及旅游指南信息，受到各界关注及粉丝的一致好评。目前，全省17个城市旅游局、108个县（市、区）开通官方微博，17个城市旅游局、58个县（市、区）开通微信公众平台。 

　　问题五：去年底，国内游客在泰国航班上发生冲突事件引发广泛关注，大家在出行的时候该如何做到文明旅游？

　　周晓明副局长:这个问题请监督管理处田延营副处长回答一下。

　　田延营:随着我省经济快速发展和人民生活水平不断提高，旅游已经成为普通百姓的一种生活方式。在旅游过程中，绝大多数旅游者遵规守纪，爱护公物，尊重当地风俗习惯和公共秩序，表现出良好文明素质，但也有极少部分人文明素质不高，乱扔垃圾、乱刻乱画、不守秩序、大声喧哗、甚至大吵大闹，有的丢人都丢到国外去了，造成严重不良社会影响。文明旅游体现公民素质。游客出门在外，一言一行都代表一个地区、一个国家的形象。公民作为游客个体，文明旅游一定要从自身做起，从一点一滴做起。如何做到文明出行旅游和大家进行交流。下面就在旅游过程中涉及文明旅游的问题，给大家提个醒。

　　一是，首先要遵守秩序，按序排队。旅游在外，排队是经常的事，坐车需要排队、乘飞机需要排队，进景点需要排队，购物结账更需要排队，排队无处不在。所以作为一名游客，无论到了哪里，都要讲究先后顺序，按序排队，排队时不拥挤、不加塞。遇到班机延误、车辆延误等特殊情况，要耐心等待，不要出现过激行为。

二是，公共人员聚集场所，不要大喊大叫。大声喊叫会影响到周边人、打扰周边人。有什么话要说，走近了再讲，讲话音量对方听清楚即可，不要大声喊叫，不顾周围人感受。

　　三是，要讲究卫生，不乱扔垃圾。整洁卫生的环境大家都喜欢，维护整洁卫生的环境是每位游客义不容辞的责任。随地吐痰，既不卫生，也不雅观。有垃圾不要随手乱扔，要投放到垃圾箱等指定位置。许多公共场所禁止吸烟，游客要自觉遵守。

　　四是，要爱护公物，不乱刻乱画。我们常说，“多看美景，不刻美名”。就是说要爱护文物古迹，保护环境，严禁在文物古迹上涂刻，严禁攀爬触摸文物，拍照摄像要遵守规定。

　　五是，要遵守游览地民俗习惯。不同地区、不同民族、不同国家，都有自己独特的民俗习惯、民族习惯、宗教信仰，游客在不知道、不了解的情况下，不要随意评说。要尊重民风民俗，尊重宗教信仰，谨言慎行。

六是，遵守旅游团队时间约定。外出旅游，许多人会选择跟着旅行社团队出游。一个团队就是一个集体，少则几人，多则几十人，要求每位团员都树立集体观念，遵守导游时间约定，不要无故拖延迟到，耽误大家行程。

　　近期，国家旅游局制定出台了《游客不文明行为记录管理暂行办法》，从今年开始，各级旅游部门将进一步加大对游客不文明行为监管力度。《暂行办法》的出台标志着对游客不文明行为的治理迈出制度化、规范化重要一步。《暂行办法》明确应纳入“游客不文明行为记录”的六种行为，具有较强的操作性。主要是：　　（一）扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具秩序；（二）破坏公共环境卫生、公共设施；（三）违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯；（四）损毁、破坏旅游目的地文物古迹；（五）参与赌博、色情活动等；（六）严重扰乱旅游秩序的其他情形。  

　　《办法》规定，视游客不文明行为情节，信息保存期限为一至两年，必要时向公安、海关、边检、交通、人民银行征信机构等部门进行通报。可以说，对不文明行为的处理动真格的了。总之，希望每位游客都要与文明同行，争做旅游文明使者，不要被不文明行为破坏了好心情、好风景。

　　问题六：我国首部《旅游法》已经正式实施一年多了，标志着旅游业进入了依法治旅的全新时代。目前，我省在依法治旅、加强旅游市场监管有哪些打算和措施？

　　周晓明副局长：深入贯彻落实《旅游法》，维护优良的旅游市场秩序，是旅游部门重要职责之一。为治理旅游市场秩序，今年，国家旅游局印发了《依法治理旅游市场秩序三年行动方案（2015年）》，我省结合山东旅游市场实际，提出具体落实意见，坚持上下联动与综合治理相结合，专项执法与联合执法相结合，坚决查处一批、曝光一批违规企业，确保旅游市场环境明显好转，旅游服务质量稳步提高。

具体情况请张百科总队长介绍一下情况。

　　张百科：依法治旅、维护旅游市场秩序主要开展以下几个方面的工作。一是坚持旅游市场整治月月有行动、全年不断档，1-2月份开展“好客山东贺年会”旅游市场秩序专项整治活动，重点整治规范出境旅游组团社经营行为和文明旅游工作；3-5月份开展以治理“四黑”为重点的旅游市场综合整治活动，重点查出“黑社”、“黑导”、“黑店”、“黑车”、“违法一日游”等问题；6-8月份开展以治理在线旅游经营、导游违法违规行为为主要内容的专项整治活动；9-10月份开展以规范旅行社和酒店、景区经营服务为主要内容的交叉执法活动；11-12月份开展以规范旅游经营服务行为为主要内容的专项整治活动。二是加强旅游市场秩序综合整治机制建设，依据《旅游法》相关规定，充分发挥相关职能部门旅游市场监管职能，与公安、质监、工商、食药等部门建立旅游市场监管协作机制，联合开展执法检查活动。三是建立依法治理旅游市场秩序督导考核机制。为更好的对各市工作开展情况进行督导汇总，我们建立了旅游市场执法检查通报制度，对各市开展旅游市场秩序执法检查情况实行一月一汇总，两月一通报。重点通报全省市场执法情况、案件查办情况等，并纳入全省市级旅游质监执法工作考核内容。一季度，全省开展旅游市场秩序检查活动共计535次，出动检查人员2871人次，检查企业2859个，检查导游1617人次。其中，各市联合公安、工商、食药监、质监、交通、物价、卫生、安监、消防、城管、文广新、商务等单位开展联合执法活动197次。处罚违法违规旅行社9家，违法违规从业人员7人，查处“黑社”1家，对旅游市场违法违规行为起到了很大的震慑作用。

　　问题七：今年两会，郭树清省长作政府工作报告时指出，要着力打造十大文化旅游目的地品牌，提升“好客山东”的影响力和竞争力。这次泰山会盟也推出了山东今年重点打造的十大文化旅游目的地产品，分别是东方圣地、仙境海岸、平安泰山、齐国故都、天下泉城、儒风运河、水浒故里、黄河入海、亲情沂蒙、华夏龙城。这十大旅游目的地具体如何打造？

　　周晓明副局长：请综合协调处王建华处长来回答这个问题。

　　王建华：“十大品牌”是“好客山东”品牌的深入和延伸，是齐鲁文化、美景的进一步凝练和升华。泰山会盟推出十大文化旅游目的地产品，通过线上OTA在线销售，线下设立“十大品牌体验店”的方式，实现博大精深的齐鲁文化与风光秀丽的自然资源的完美结合。打造十大文化旅游目的地品牌的总体思路，着力构建以十大文化旅游目的地品牌为龙头，以城市旅游目的地旅游形象品牌为支撑，以企业旅游品牌为基础的十大文化旅游目的地品牌体系。发挥山东旅游智库平台的作用，面向旅游策划营销机构和设计公司征集十大文化旅游目的地品牌形象和标识。2015年内，十大文化旅游目的地品牌城市都要设计出文化特色突出、主题个性鲜明的城市旅游形象口号和标识。推出一批我省标志性重大旅游节庆活动品牌，在旅游经营领域培育一批知名企业品牌和服务品牌。在全省形成高点凸显、魅力独具、百花齐放的文化旅游目的地品牌新格局，以精品大气的文化旅游目的地品牌增强对国内外游客的感召力和吸引力。在产品包装上，整合优势资源，创新旅游业态，面向国内文化休闲度假和国际观光体验两大市场，针对不同季节游客多样化的消费需求，打造观光、度假、文化体验、乡村休闲旅游产品，建设具有国际竞争力的十大文化旅游目的地品牌旅游产品集群。各市要加强政府主导，统筹各方利益，开发有市场竞争力的二日游、三日游、多日游旅游产品。结合山东省旅游创新奖评选，鼓励旅行社开发适应市场需求的十大文化旅游目的地品牌系列旅游线路产品。

　　问题八：今年我国启动为期三年的全国旅游厕所建设和管理行动，为何称之为厕所革命？我省旅游厕所建设情况如何？ 

　　周晓明：之所以将这次旅游厕所建设和管理行动称为“厕所革命”，是因为这不是一个简单的项目，不是某个行业能够完成得了的任务。面对几千年来形成的歧视厕所、鄙视厕所、忽视厕所、厕所文化缺失及顽固的如厕陋习，面对中国旅游业快速发展中天文数字的厕所需求和较大的厕所欠账，当然需要一场革命！需要我们从思想认识、文化观念、政策措施、体制机制等方面进行一系列广泛且深刻的变革！

　　旅游厕所建设工作情况请规划发展处蒋卫东处长具体介绍。

　　蒋卫东：我省高度重视旅游厕所建设工作，先后在2000年和2006年分别召开了全省旅游厕所建设与管理现场会，省政府还专门出台了相关意见。2013年，我省从乡村旅游“改厨改厕”做起，连同高速公路服务区旅游厕所改造、城市旅游厕所建设一起，进行了新一轮旅游厕所革命。2013和2014两年，省、市、县三级财政累计投入超过2.6亿元，完成了784村1.5万户以农民为主体、成方连片乡村旅游经营业户的旅游厕所改造提升工作。济南市发挥省会城市的示范带动作用，建立了由市政府牵头，城管、城建等部门具体负责的政府主导工作推进机制，在城区新建公共厕所1631座（其中城管管理公厕831座，行业管理公厕300座，社会开放公厕500座）。同时，积极动员沿街单位、企业开放内部厕所。截至2014年底，全市已有600余家酒店、商户等加入了“厕所开放联盟”。为方便游客和市民使用，济南市还推出了纸质版的公厕地图，电子版的“公厕地图”也已上线。据统计，目前全省已经评定星级旅游厕所1100余家。

　　今年，国家旅游局将“旅游厕所革命”列为全年6项重点工作之一，省旅游局也将厕所建设管理提升列入今后三年旅游公共服务设施建设的重点，计划树立“十六字目标”、把握“六项原则”、推进“六大措施”等方面扎实开展厕所革命工作。

　　1、树立“十六字目标”。这次厕所革命的总目标是“数量充足、干净无味、实用免费、管理有效”，到2017年，实现所有旅游景区、旅游线路沿线、交通集散点、旅游餐馆、旅游娱乐场所、休闲步行区等的厕所全部达标。今年，我省要新建964个、改建808个旅游厕所。

　　2、把握“六项原则”。一是游客为本、需求导向。规划布局、设计建设和服务要始终贯穿以人为本的理念，既满足普通游客的一般需求，还要充分考虑到老年人、妇女、儿童和残障人士等特殊游客的要求。二是政府引导、属地管理。将旅游厕所建设纳入政府基础设施建设规划中，推动业主单位、主管部门和政府在旅游厕所建设、管理中承担主体责任。三是统筹规划、分步实施。新建、改扩建厕所数量要与旅游总量和接待游客规模成比例，结合旅游厕所标准和利用现状，宜改则改、宜建则建。四是建管结合、管理持续。在规划和建设的同时，同步考虑厕所的运营、管理问题，探索以商建厕、以商管厕、以商养厕的长效管理机制。五是实用便利,反对奢华。提倡简约、卫生、实用、环保，反对豪华。六是全民动员、鼓励创新。鼓励积极采用节水、节能、除臭新技术、新材料，适应大规模、大流量游客的需求，发展“免冲式厕所”、“生态厕所”等。

　　3、推进“六大措施”。一是把旅游厕所建设管理的水平、效果和进展作为评估各市旅游工作水平的一项重要内容，并通报各市政府;二是把景区景点厕所建设管理水平与A级景区、旅游目的地城市、度假区、生态示范区等评定挂钩，实行“厕所不达标一票否决”;三是配合国家旅游局组织游客、当地居民进行投票评比，以群众满意为最终评价结果;四是配合国家旅游局组织全国人大代表、政协委员对我省旅游厕所建设管理工作的专题视察，配合兄弟省（市、区）的对口交叉检查;五是协调新闻媒体对各地旅游厕所建设管理工作进行系列追踪报道，对工作滞后、厕所脏乱差的地方进行曝光;六是进行社会监督，向全社会发布各市重点旅游城市旅游厕所建设管理工作的进展以及举措，对接公布国家旅游局开展的旅游厕所满意度调查，吸引广大社会成员参与监督。

　　问题九：请问今年第一季度，我省游客投诉情况如何？呈现出哪些特点？

周晓明副局长：请监察总队张百科总队长介绍一下这方面的情况。

　　张百科：今年以来，全省各级旅游质监执法机构认真履行职责，及时妥善处理旅游投诉案件，前三个月共接到投诉98件，受理旅游投诉93件，结案92件，结案率98.92%，为游客挽回损失287754元。综合分析，前三个月旅游投诉主要反映了几个方面的问题。旅行社方面，依法经营意识淡薄，如一旅行社与委托旅行社之间由于团款纠纷,导致四十几名游客未能按时登机,滞留机场,被迫通过其他途径出境，影响恶劣；不能严格按照合同约定或不按照行业标准提供旅游服务，擅自降低食宿标准，增加自费项目和购物时间，经营不规范，对旅游服务质量重视程度不够，如一国际旅行社由于天气原因变更行程，但没有及时通知游客，导致游客按原行程集合，引起游客不满；境外购物退换货不及时，因扣除手续费不合理造成的纠纷。旅游景区方面，诚信经营意识差，部分景区不能按照国家相关规定给予特殊群体优惠，相关收费政策不注明、不公示或没有在显著的位置公示；个别景区在节假日受客流量暴增的影响，拥堵不堪，售票窗口较少，排队时间较长，服务质量下降，加之疏导措施不力，导致游客不满；网上购买门票与景区（点）产生的纠纷导致的投诉比例增加。星级饭店方面，星级酒店设施陈旧老化，服务缺失，与星级标准要求差别较大；网上订房不按订房协议向游客提供客房，特别是节假日期间，有的酒店不执行订房协议。