一、“五一”小长假刚刚过去，请省旅游局周嘉禄副局长给我们简单介绍一下五一期间全省旅游情况？

　　周嘉禄副局长：“五一”期间，全省天气晴好，温度适中，广大城乡居民利用假日外出休闲旅游，旅游市场繁荣和谐。据调查统计测算，假日三天，全省共接待游客2552.7万人次，同比增长10.5%；旅游综合收入187.7亿元，同比增长12.7%。无重大质量投诉案件，无旅游安全事故发生。节日期间主要呈现以下几个特点：

一是自驾游、乡村游持续火爆。随着交通条件的改善、消费水平的提高以及受假期高速公路小型客车免费通行政策的影响，自驾车自助游游客增势迅猛。威海市85%的游客是自驾游、自助游游客。日照市万平口景区一半以上的游客来自省内其他城市、河南、河北、江苏等地。济南南部山区、德州泉城欧乐堡梦幻世界停车场一位难求。随着全省农家乐、渔家乐等乡村旅游接待规模和质量的提升，许多城市居民“上山下乡”，纷纷走进山野，踏青、赏花、采摘、赶海。北京、天津、河北、山西、陕西和省内等地的自驾车游客。

　　二是新建景区倍受青睐，特色假日活动精彩纷呈。一批新建景区纷纷开门纳客。济南朱家峪景区经过改造提升后正式亮相,新建闯关东互动体验馆、知青之家生活体验区等实景体验项目，受到游客欢迎。中国首个海上羊驼主题公园在烟台开园，威海华夏城神游海洋世界正式开馆。各地举办了一大批精彩纷呈的节庆活动吸引游客。刚刚开幕的青岛世园会以“海陆空荟萃、新特异云集”的园艺大观特色，每天吸引大批游客涌入。济南“天下第一泉”景区举办“游乐汇”、春日盆景展、南丰戏楼地方曲艺演出、“曲水流觞”实景演出等项目和活动，让游客如醉如痴。淄博玉黛湖举办首届“鲁中亲子家年华”活动，成为家庭旅游活动的乐园。枣庄台儿庄古城推出“中华狮王争霸赛”、“泰山庙会”民俗文化体验之旅，莱芜市推出“醉美雪野湖——莱芜市首届露营节”，吸引了大批当地居民和外地游客参与。

　　三是便民惠民形式多样。各地推出一系列便民惠民政策，扩大旅游消费。17市普遍推出了优惠的城市“二、三”日游旅游产品。莱芜市“一票在手，80元畅游莱芜”的优惠年票进行公开发售。“仙境海岸”首批30条精品优惠休闲线路正式上线，烟台市推出了“休闲护照”特惠日活动。

　　四是旅游市场安全形势良好，秩序井然。全省旅游行业将旅游安全工作纳入“五一”小长假日旅游工作，对容易发生安全事故的旅游项目和设施设备，容易发生火灾、食物中毒事故的旅游娱乐场所、宾馆饭店等重点场所和部位进行了全面检查，及时消除安全隐患。节日期间，各地针对旅游假日市场动态，加强市场监管，切实做好信息发布、景区人员分流、市场秩序、安全运营等工作，实行24小时值班，全省主要景区秩序井然，未发生重大旅游投诉和安全事故。

　　二、国家旅游局与国家工商行政管理总局4月份联合发布新版旅游合同，请问新版旅游合同有哪些亮点，消费者应该注意哪些问题？

　　周嘉禄副局长：具体情况请旅游监察总队的刘涛副总队长给大家说明一下。

　　刘涛副总队长：4月14日，国家旅游局与国家工商行政管理总局联合发布了新版旅游合同，新版旅游合同包括4种合同版本，包括《团队境内旅游合同（示范文本）》、《团队出境旅游合同（示范文本）》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同（示范文本）》和《境内旅游组团社与地接社合同（示范文本）》，分别对团队的国内旅游、出境旅游、赴台湾旅游以及旅行社与旅行社之间接待旅游团队进行了规范。这4种旅游合同的发布，对贯彻旅游法、规范旅游经营活动、保障游客权益等方面进行了细致规范和约定。合同范本下发后，我们进行了认真学习，认为同之前旅游合同范本有显著地几个特点：

　　第一特点：全面贯彻了旅游法的基本精神。大家注意合同示范文本的“GF”标志，这表明合同文本是国家强制性范本的示范文本，也就是说，旅游合同要么适用这种示范文本，适用其他旅游合同的，不得违反本合同示范文本的规定。实行这种强制性的合同示范文本，体现了旅游的规定和精神。旅游法112条，其中把旅游服务合同作为专门一章做了细致规定，共有19条，占有较大篇幅。体现了旅游法作为旅游消费者权益保障法的特点。4种合同示范文本是对旅游法19条规定的具体体现。以《团队境内旅游合同（示范文本）》为例，合同示范文本约有7章28页的样子，其中，通用条款就有6章、占到19页。基本把旅游法对旅游服务的内容都涵盖进去了，全面体现了旅游法对保障旅游消费者的规定。因此，合同示范文本是旅游法的具体体现。

　　第二个特点：体现了对旅游合同中一些热点、难点问题的规定。大家知道，在旅游合同中，饱受诟病的旅行社安排的一些购物活动和另行付费项目的活动，往往造成游客不满。在新版旅游合同中，对安排购物活动、另行付费旅游项目在原则和方式上设定了约束性条款。在双方的权利义务当中，增加了旅游者的拒绝权和旅游社不得以不合理低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的义务，明确了旅行社不履行义务的违约责任；在协议条款部分，突出表达双方就购物活动、另行付费旅游项目要达成一致，另增加补充协议对具体行为进行约定。

　　第三个特点：赋予了双方解除合同的权利。《旅游法》全面规定了合同解除的条件，合同示范文本进行了明确，将法律赋予旅游者的任意解除权和旅行社法定单方解除合同情形转化成了可操作的约定条款，对因不可抗力或者已尽合理注意义务不能避免的事件解除合同费用的承担作出了约定，明确了《旅游法》规定的“必要的费用”的计算方法，增加了合同解除后旅行社的附随义务。

　　第四个特点：增加了惩罚性赔偿责任。针对旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同义务，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的情形，示范文本约定旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。

　　当然，合同示范文本还有其他一些特点，但是总的原则是尊重和保障旅游消费者的知情权、自由选择权、公平交易权、追偿权等基本权益，同时作为合同一方，也注重旅行社权益的保障。因此，我们再次也呼吁和提醒广大游客以及旅行社企业，要很要好的学习、领会、使用示范文本，更好的保障自己的权益。

　　在此，提醒广大旅游消费者，在签订旅游合同时，要注意以下几个方面：一是认真阅读了解旅游合同，明确自己的权利义务。二是选择合法的旅行社，注意要了解旅行社的资质，并特别注意旅行社的经营范围，要求旅行社的名称、许可证编号等要应填必填。三是要细致填写合同的协议条款，所谓协议条款就是需要双方协商后确定的条款，是对每个旅游团队的个别化的约定，因此要在合同中把自己的权益填写清楚，以免发生纠纷后因填写不全或存有歧义而造成责任分不清楚。四是要重视自愿购物活动补充协议和自愿参加另行付费旅游项目补充协议的签订，要细致约定购物或自费项目地点、名称、内容、费用、时间以及需要特别说明等内容，以免权益受损。

　　三、旅游安全是出行的基础，山东近日启动旅游安全百日攻坚行动，请问行动主要内容是什么？游客出行该在哪些方面注意安全？

　　周嘉禄副局长：请监督管理处的金勇谦副处长给大家介绍一下。

　　金勇谦副处长：（一）旅游安全百日攻坚行动主要内容：旅游安全是旅游出行的基础，根据省政府安委会《全省安全生产百日攻坚行动方案》部署，结合旅游行业特点，省旅游局制定了《全省旅游安全百日攻坚行动方案》，要求各级旅游管理部门、旅游企业认真贯彻落实省委、省政府关于加强安全生产工作的一系列重要指示精神，动员各级旅游部门和各方面力量，深刻吸取近期省内外事故教训，进一步加大旅游安全管理工作力度，对重点领域、重点企业严防死守、铁腕整治，全面排查治理事故隐患，严厉打击各类非法违法行为，坚决防止各类旅游事故发生，确保第二季度旅游安全形势稳定。工作重点：

　　1、加强旅行社安全管理。一是建立健全旅行社安全管理制度，确保旅行社安全主体责任落实。二是加强安全教育和培训工作，旅行社管理人员及全体导游员熟练掌握旅游安全常识和《山东省生产安全事故报告和调查处理办法》，按规定及时上报处理安全事故。三是严格安全管理，禁止旅游团队到没有安全资质的景点、饭店、娱乐场所等地点游乐消费。四是严格落实《山东省旅游包车客运管理办法》，确保旅行社团队租使用车辆必须选择经过交通运输部门许可的旅游包车客运单位的具有相应经营范围的旅游包车客运车辆，严禁旅行社违规租使用无营运手续或达不到相应经营范围的旅游包车客运车辆运送游客。同时，必须与旅游包车客运经营单位签订租车合同，明确双方的义务与责任。

　　2、加强星级饭店和A级景区管理。确保星级饭店和A级景区的设施设备取得消防、卫生、质检等部门的安全检验许可资质。对安全资质不达标的企业要取消其相应旅游服务等级资格，保障全省旅游安全形势持续稳定。

　　3、加强直属单位安全监管工作。要求各级旅游部门认真搞好对直属单位的消防、卫生、交通以及设施设备等的安全操作监管，突出搞好校区、托儿所、办公区、宿舍区的管理，切实消除安全隐患，确保不发生各类安全事故。

　　（二）游客出行应注意的事项：1、出行前注意事项：（1）旅游者应根据自己的身体状况随身携带一些必备的药品及常用药品（如感冒药、止泻药、晕车药等），老年人往往患有多种慢性病，平时需要用药治疗者，出游时切不可遗忘服药根据天气变化准备衣物及雨具。（2）临行前安排好家中相应事宜，把旅游线路、旅行社紧急联系人等信息告诉自己家人，同时，也可将自己家人的紧急联系方式告知旅行社。

　　2、乘坐交通工具注意事项：（1）在交通工具上禁止携带易燃易爆、管制刀具等危险物品。（2）旅游者乘坐的交通工具在行驶的途中，若遇到交通事故发生时，应听从导游的安排及指挥，不要慌张；发生人员伤害时，旅游者应尽力施救或自救。（3）旅游者下车游览、就餐、购物时，注意关好旅游车窗并随身携带贵重物品，做好防盗工作

　　3、住宿注意事项：（1）旅游者入住酒店后，应了解酒店安全须知，熟悉酒店的太平门、安全出路、安全楼梯的位置及安全转移的路线（2）不要将自己住宿的酒店、房号随便告诉陌生人，不要让陌生人或者自称酒店的维修人员随便进入客房，出入客房要锁好房门，睡觉前注意房门窗是否关好，保险锁是否锁上；贵重物品请放置酒店保险箱，注意保管好收据；（3）如遇紧急情况请勿慌张：发生火警时请勿搭乘电梯或者随意跳楼，应镇定判断火情，主动实行自救；或可采用浸湿的衣物披裹身体、被褥堵门缝或者泼水降温的方法等待救援，或者摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

　　4、饮食卫生注意事项：（1）外出旅游，旅游者应注意身体健康，切勿吃生食、生海鲜、未剥皮的水果，不可光顾路边无牌照摊档，忌暴饮暴食，应多喝开水，多吃蔬菜水果，少抽烟，少喝酒。（2）在旅游目的地购买食物需注意商品质量，不要购买“三无”（无生产厂家、生产日期、厂家地址）商品，发现食物不卫生或者存在异味变质的情况，切勿食用。

　　5、景区游览注意事项：（1）抵达景区后，请谨记集合地点、时间、所乘游览的巴士车牌号。听取当地导游有关安全提示和忠告，应预防意外事故和突发性疾病的发生。（2）游览森林等景区时，为了防止火灾事故的发生，不要携带易燃、易爆物品，不要乱扔烟头和火种。

　　四、境外游方面，随着我们国家开放程度越来越高，城乡居民收入水平不断上升，越来越多的中国人前往海外各地旅游。针对个别不稳定、不安全地区，旅游部门有哪些提示？

　　周嘉禄副局长：这个问题还是请监督管理处金勇谦副处长给大家来谈一谈。

　　金勇谦副处长：出行时，要密切关注并了解旅游目的地情况及应急救援电话，出境旅游要关注外交部发布的“海外安全”等相关旅行提醒信息，谨慎或避免前往近期恐怖袭击频繁发生、安全形势恶化或局势不稳的国家和地区旅游。

　　广大游客要选择资质好的旅行社并签订合同，避免旅游纠纷，有关证件和文件等应留存复印件，一份随身携带，一份留存家中，以备不时之需。积极购买个人旅游意外保险，出境旅游须办妥签证，带齐所需证件和文件，仔细核对有效期，避免出入境受阻。尽量多掌握目的地国家和地区有关法律法规，做到有备无患。

　　外出旅游时，应听从导游或领队人员的安全提醒，注意看管好随身携带的行李物品。注意行车交通安全，遵守交通法规，留意治安等安全风险，外出时尽量使用银行卡，要选择适合自身条件的旅游项目并尽量避免独自探险旅行，境外旅游遇突发事件时须保持冷静，并及时与当地警方和中国使领馆联系。

　　五、在旅游活动中，一些旅游经营单位违法经营，侵害了游客合法权益，扰乱了旅游市场秩序，请问在旅游市场秩序整顿规范方面，将开展哪些措施：

　　周嘉禄副局长：请旅游监察总队的刘涛副总队长来具体说明。

　　刘涛副总队长：一是持续开展旅游市场整顿规范活动。旅游法实施后，各级旅游管理部门深入贯彻旅游法规定，对严重违反法律规定、侵害游客权益的行为予以坚决打击。国家旅游局从去年底开始在全国开展了为期半年的旅游市场秩序专项整治活动，我省积极参与，取得旅游市场整顿规范的良好效果。近期，我省将召开规范旅游市场工作会议，对规范旅游市场工作进行再动员、再部署，目的就是始终保持对旅游市场中的高压态势，发现一起，查处一起，切实维护旅游市场秩序，切实保护游客的合法权益。

　　二是鼓励游客积极参与旅游市场规范工作。我们制定发布了旅游违法有奖举报制度，对广大游客举报的，经旅游管理部门查实的，我们要给予举报人一定的现金奖励。同时，在旅游旺季和黄金周等重要节点和时段，我们将在游客中聘请一批“眼线”，监督旅游经营和服务中存在的问题，游客返程后向我们反馈情况，我们根据掌握的线索，对旅游经营违法行为进行查处。

　　三是发挥部门的联合执法作用。旅游涉及“行游住食购娱”等诸多环节，旅游市场监督管理需部门协调配合综合监管,这也是旅游法旅游市场要实行综合监管的要求。《旅游法》实施后，我们分别与交通、城建、林业、质监、文物、工商、消协、宗教、食品药品等部门建立旅游市场监管协作机制。并联合开展了旅游市场综合检查等活动，效果比较明显。下步，我们要充分发挥旅游市场监管协作机制的作用，联合相关部门，开展综合执法，实现对旅游市场的联合监管。

　　四是发挥诚信建设的示范作用。坚持究建结合，发挥诚信经营、服务的引导示范作用。今年已部署开展第四届诚信旅游示范单位创建活动，坚持“让人民群众满意”的标准，严把标准、好中选优，命名表彰诚信旅游示范单位，树立全省旅游诚信经营标杆，引导广大旅游企业自觉守法、诚信经营。同时，我们将在全省广泛征集诚信经营的优秀案例整理汇编成册，在媒体及山东旅游诚信网发布，指导企业对照案例改进经营服务。

　　六、研究显示，山东大多数城市旅游目的地要素产品整合包装水平目前不高，没有形成具有竞争力的城市二、三日游的旅游产品，针对这一问题，山东下一步将有哪些措施予以改善？

　　周嘉禄副局长：这方面的情况请国内旅游市场开发处霍立志调研员给大家介绍一下。

　　霍立志调研员：近年来，山东省旅游局积极的推进以城市旅游目的地为要素的旅游产品整合，指导各地市二、三日游产品的打造，并取得了一定的成果，如枣庄、泰安、济宁市政府相继出台了有关“城市二、三日游”工作的指导文件，积极探索开发了一批具有地方特色和市场竞争力的二、三日游产品，并推向了市场，反响良好，也积累了经验，对我们下一步发展有借鉴意义。当然不可否认是，目前还有一些城市在二、三日游产品打造方面存在着产品研发进程相对滞后，开发的产品竞争力不够，市场份额占有率低等问题。在我们前段时间出台的《关于打造城市旅游目的地二、三日游产品工作的指导意见》基础上，我们做了认真的研究分析，查找症结所在，并拟从以下几个方面采取措施加以解决。

　　一是把城市二、三日游作为重点工作之一，确定一批城市二日游、三日游主打线路产品，同时做好市场细分，建立销售渠道，针对不同客源市场和人群推出有针对性的产品，建立完善的“城市二、三日游”销售体系；
　　二是建立城市二日游、三日游产品宣传营销体系。在城市机场、车站、码头、旅游集散中心、商业街区以及酒店、旅游景区等地，广泛开展城市旅游形象和产品宣传；充分利用城市电台、电视台以及晚报等媒体宣传城市二三日游，尤其是善于利用网络微博、微信、手机终端等新媒体手段，不断创新旅游营销载体和机制;继续深入开展网络营销，将“城市二、三日游”产品在“好客山东旗舰店”销售，拓展与携程网、去哪儿网、同程网、途牛网、欣欣网等大网络运营商的合作，建立完善的网络营销渠道；

　　三是提高旅游产品和服务质量。认真落实中国优秀旅游城市、《好客山东旅游服务标准》等标准，狠抓城市二日游、三日游产品质量，做到“质优价廉”，不因价格优惠大而降低产品质量和服务质量；

　　四是制定考核细则和管理办法。制定对外地组团社、当地地接社有吸引力的奖励政策，制定开展二、三日游活动的具体操作流程等。各市要成立专门的二三日游活动领导小组，产品涉及的景区（景点）、酒店、餐饮等企业要指定专门工作人员开展“二、三日游”业务，并制定业务考核制度；

　　五是努力为“城市二三日游”营造良好的发展环境，积极争取市委、市政府及相关部门的支持。加强领导，力争由市政府牵头成立“城市二、三日游”组织协调机构，统筹各项工作，共同做好“城市二、三日游”工作；

　　六是优化城市旅游发展大环境。开展旅游城市环境综合整治，围绕完善城市旅游功能，彰显城市文化特色，优化城市人居环境，提升城市文明形象，全面加强城市环境综合整治和秩序管理。整治旅游市场秩序，出台《二、三日游产品规范管理办法》，明确执法主体责任，对产品的内容、价格、运行体系做出明确规定，界定各种违规行为及相应的处罚措施，形成较为系统的监察执法体系。处理好政府“有形之手”和市场“无形之手”的关系。充分发挥政府在基础设施建设、发展环境营造、合力营销等方面的作用，又遵循市场在资源配置中的决定性作用，实现政府和市场的和谐共振。充分发挥旅游企业的市场主体作用，让旅游企业充当“城市二、三日游”产品开发、市场营销的主角，尤其是调动旅行社开发营销二三日游产品的积极性，联合各类旅游企业做好宣传促销工作。