着眼旅游发展 攻坚亚沙筹备
发布时间：
2011-07-05 15:46
点击次数：
第三届亚洲沙滩运动会在海阳举办，既对海阳的接待水平尤其是饭店业服务质量提出了更高标准和要求，也为海阳当前乃至今后旅游业的蓬勃发展带来了千载难逢的大好机遇。为此，海阳市借助亚沙会筹备，多措并举，综合施治，狠抓饭店业服务质量提升，取得了初步成效，为全市旅游业的健康有序发展奠定了坚实的基础。
一 、找准症结、全面摸排，切实找准饭店业存在的突出问题
为彻底摸清饭店业服务质量的现状及存在的突出问题，采取了三项措施：一是全面摸排。由旅游局牵头，组织专业人员，采取广泛座谈、派员进驻等多种形式对全市5家星级饭店、6家滨海饭店以及27家中等规模饭店进行了全面摸排、深入调研。二是开展星级评定。邀请市星级评定委员会检查员，对国宾海景、黄金海岸、曦岛、观海等重点饭店进行了初检，对各饭店存在的问题进行了当场点评，并以书面形式进行了反馈。三是职能部门督导检查。成立了由各相关职能部门主要领导及专业工作人员组成的专门工作组，对照亚沙会接待服务标准，围绕卫生、安全等方面，制定了专项检查标准，进驻到各饭店现场集中检查整治，并将检查中发现的软件硬件方面存在的问题，逐一反馈，限时整改，确保在规定时间内高标准、高质量完成饭店服务质量提升工作。通过调研摸排以及现场检查，进一步找出了全市饭店业存在的突出问题，主要表现：对饭店管理的机制不健全；硬件设施配套不完善；软件服务水平不高；管理理念不到位；管理人员不精、从业人员流动性大；饮食难以适应不同层次和群体需求等。针对这些问题，研究制定了相关对策，为下一步整改工作的顺利开展打下了基础。
二、对症下药、科学施策，扎实打好饭店业服务质量提升攻坚战
针对制约饭店业服务质量提升的硬、软件因素，海阳市召开了职能部门和饭店负责人会议，形成了部门联动、齐抓共管的管理机制，抓住关键，对症下药，科学施策，纵深推进饭店业服务质量提升工作。
（一）开展星级评定，着力解决饭店硬件档次不高的问题。一是高标定位，超前介入，抓好新建饭店星级评定工作。过去部分新建饭店以投资者按照惯例或自我喜好建成，饭店的建筑设计、功能布局、项目匹配、硬件档次、环境营造、文化品位、后续管理和和服务，存在着各种各样、或多或少的缺陷和不足，制约了饭店的升级上档，影响了饭店的星级评定。为此，海阳市坚持未雨绸缪，对饭店前期的硬件建设和管理服务等方面的科学性、合理性、专业性给予前期指导，科学定位；并不断加大社会宣传和推广星评标准力度，提高星级标准的社会认知度，引导更多的饭店加入到星级饭店行列，以此推进饭店业管理水平，促进饭店业质量整体升级上档。今年全市饭店按星级标准打造的6家，计划新增三星级以上饭店4家，星级饭店可达到9家；二是实施后期改造，做好原建饭店的升级上档。从基础建设情况看，海阳市部分饭店是由过去的楼堂馆所改造、改建、扩建而成，很难适应亚沙会和经济发展的长期需要，因此实施后期改造工程，是促进原建饭店升级上档的关键。为加快饭店整改步伐，海阳市各职能部门以全面提升饭店业服务质量为目标，各显身手，全力整改，目前，一期改造工程已结束，已有 11 家饭店进行改造，总投入 820 万元，饭店形象大有改观。
（二）实施人才引进工程，着力解决饭店管理不到位的问题。制约饭店业的发展有诸多问题，其中饭店管理人员不精、从业人员流动性大，是制约饭店发展的一个关键瓶颈。海阳市将引进人才作为提升饭店服务质量的关键手段，组建专门的人才引进工作小组，大力实施人才引进工程。一是引进高端管理公司。饭店在做好星级定位的基础上，引进国内、外知名管理公司，加盟其中，打造饭店精品品牌。海阳雅乐轩饭店引进美国喜达屋管理集团对饭店进行管理；盛龙建国饭店引进国内知名的建国饭店管理公司参入饭店管理，促进了饭店管理水平的大幅提高。二是引进高级管理人才。目前已引进高级管理人才79名。三是引进具有专业知识的大专院校毕业生。目前已参入到饭店管理的毕业生有 116名，已签订服务协议的有 98 名。四是联系域外五星级饭店与海阳饭店结对子，实施“一对一”传、帮、带。
（三）全面加强培训，着力解决饭店服务软环境不优的问题。根据《亚沙会接待饭店的服务规范》的要求，结合饭店各个层面员工的需求，制定了中长期的培训计划。培训侧重于经营者、中层管理者、服务人员三个层面，全面提升饭店员工的整体素质。一是统一培训。每年按季度举办四次培训，培训的重点是中层以上的管理者。二是自我培训。每个饭店都设立培训部，培训部结合饭店的实际情况开展自我培训，每周五下午开展一次。三是外出学习。走出去学习经验，开阔眼界，增长感性认识。先后组织120 多人次饭店管理者赴广州亚运会接待饭店参观学习，借鉴了经验、增长了见识；聘请高级专业人才对饭店服务人员文明礼仪、客房技能、餐厅技能进行培训；组织中层以上管理者到上海旅专现场学习和专题培训，组织饭店经营者到临沂、烟台参加饭店经营培训班，组织全市饭店服务人员在方圆大酒店举办文明礼仪、英语对话、餐饮服务。在此基础上，坚持“以赛促学，以赛促教”，近年来连续策划举办全市旅游饭店服务技能大赛，在全市形成了“比、学、赶、帮、超”的学习氛围，激发了从业人员的服务意识、标准意识和质量意识，全面提升了旅游饭店服务质量和水平。
（四）坚持查究并举，着力整顿饭店业市场秩序。近几年来，随着旅游事业的发展，海阳市旅游接待人数以年均21% 的比例增长、旅游收入以年均31%的比例增长。饭店接待出现了两极分化，星级饭店经常出现一床难求的火爆现象，而社会饭店则门可罗雀，个别饭店的经营者看到了星级饭店的含金量，以“准X星”、“相当于X星”等作为宣传手段，进行不正当竞争，在社会上形成了恶劣影响。为此，海阳市成立了市长任组长的“海阳市优化旅游发展环境集中整治领导小组”，联合职能部门成立市场秩序整顿检查小组，在全市开展市场检查整顿，先后对5家假冒星级饭店进行宣传招徕和经营服务等违规行为进行了查处。三年来共查处假冒饭店星级案件5起，处罚金6万元，维护了星级饭店的权益，保证了星级饭店及标准的严肃性。
（五）加强舆论引导，着力提高饭店业服务质量提升自觉性。坚持以顾客满意度为导向，自2009年起，在全市开展了以饭店顾客为对象的服务质量满意度调查，全市三分之一的饭店进行测评，2010年度起，满意度测评已基本覆盖所有大型饭店，进一步提高了饭店对自身认识，为全市饭店店业质量提升决策提供真实可靠的依据，也为饭店改善管理与服务指明了目标与方向。三年来，海阳市中等规模以上饭店从 12 家发展到 38家，客房总数从 5600多间发展到19800 多间。近年来未发生过饭店重大质量投诉事件，顾客满意率达到96%以上。
三、加强领导、完善机制，努力为饭店业服务质量提升工作提供强有力的保障
一是完善领导机制。成立由市长任组长的“优化旅游发展环境集中整治领导小组”，将提升饭店业服务质量作为加强旅游发展环境集中整治的重点之一。同时设立优化旅游发展环境集中整治办公室，设在旅游局，由有关职能部门抽调精通业务、工作认真、大胆负责、有创新精神的人员组成，与原单位工作脱钩，具体负责饭店的综合整治工作。
二是健全奖励机制。出台《中共海阳市委、海阳市人民政府关于进一步加快旅游产业发展的意见》，市政府每年出资200万元，用于饭店质量提升奖励政策的兑现。
三是强化督查考核机制。由两办督查局专门负责进行全程督查，督查发现的问题，责成有关单位限期整治。同时加强考核，将职能部门的任务目标、时限要求、工作措施及落实责任人纳入部门的年终岗位目标考核，确保饭店服务质量提升工作任务落到实处。
一 、找准症结、全面摸排，切实找准饭店业存在的突出问题
为彻底摸清饭店业服务质量的现状及存在的突出问题，采取了三项措施：一是全面摸排。由旅游局牵头，组织专业人员，采取广泛座谈、派员进驻等多种形式对全市5家星级饭店、6家滨海饭店以及27家中等规模饭店进行了全面摸排、深入调研。二是开展星级评定。邀请市星级评定委员会检查员，对国宾海景、黄金海岸、曦岛、观海等重点饭店进行了初检，对各饭店存在的问题进行了当场点评，并以书面形式进行了反馈。三是职能部门督导检查。成立了由各相关职能部门主要领导及专业工作人员组成的专门工作组，对照亚沙会接待服务标准，围绕卫生、安全等方面，制定了专项检查标准，进驻到各饭店现场集中检查整治，并将检查中发现的软件硬件方面存在的问题，逐一反馈，限时整改，确保在规定时间内高标准、高质量完成饭店服务质量提升工作。通过调研摸排以及现场检查，进一步找出了全市饭店业存在的突出问题，主要表现：对饭店管理的机制不健全；硬件设施配套不完善；软件服务水平不高；管理理念不到位；管理人员不精、从业人员流动性大；饮食难以适应不同层次和群体需求等。针对这些问题，研究制定了相关对策，为下一步整改工作的顺利开展打下了基础。
二、对症下药、科学施策，扎实打好饭店业服务质量提升攻坚战
针对制约饭店业服务质量提升的硬、软件因素，海阳市召开了职能部门和饭店负责人会议，形成了部门联动、齐抓共管的管理机制，抓住关键，对症下药，科学施策，纵深推进饭店业服务质量提升工作。
（一）开展星级评定，着力解决饭店硬件档次不高的问题。一是高标定位，超前介入，抓好新建饭店星级评定工作。过去部分新建饭店以投资者按照惯例或自我喜好建成，饭店的建筑设计、功能布局、项目匹配、硬件档次、环境营造、文化品位、后续管理和和服务，存在着各种各样、或多或少的缺陷和不足，制约了饭店的升级上档，影响了饭店的星级评定。为此，海阳市坚持未雨绸缪，对饭店前期的硬件建设和管理服务等方面的科学性、合理性、专业性给予前期指导，科学定位；并不断加大社会宣传和推广星评标准力度，提高星级标准的社会认知度，引导更多的饭店加入到星级饭店行列，以此推进饭店业管理水平，促进饭店业质量整体升级上档。今年全市饭店按星级标准打造的6家，计划新增三星级以上饭店4家，星级饭店可达到9家；二是实施后期改造，做好原建饭店的升级上档。从基础建设情况看，海阳市部分饭店是由过去的楼堂馆所改造、改建、扩建而成，很难适应亚沙会和经济发展的长期需要，因此实施后期改造工程，是促进原建饭店升级上档的关键。为加快饭店整改步伐，海阳市各职能部门以全面提升饭店业服务质量为目标，各显身手，全力整改，目前，一期改造工程已结束，已有 11 家饭店进行改造，总投入 820 万元，饭店形象大有改观。
（二）实施人才引进工程，着力解决饭店管理不到位的问题。制约饭店业的发展有诸多问题，其中饭店管理人员不精、从业人员流动性大，是制约饭店发展的一个关键瓶颈。海阳市将引进人才作为提升饭店服务质量的关键手段，组建专门的人才引进工作小组，大力实施人才引进工程。一是引进高端管理公司。饭店在做好星级定位的基础上，引进国内、外知名管理公司，加盟其中，打造饭店精品品牌。海阳雅乐轩饭店引进美国喜达屋管理集团对饭店进行管理；盛龙建国饭店引进国内知名的建国饭店管理公司参入饭店管理，促进了饭店管理水平的大幅提高。二是引进高级管理人才。目前已引进高级管理人才79名。三是引进具有专业知识的大专院校毕业生。目前已参入到饭店管理的毕业生有 116名，已签订服务协议的有 98 名。四是联系域外五星级饭店与海阳饭店结对子，实施“一对一”传、帮、带。
（三）全面加强培训，着力解决饭店服务软环境不优的问题。根据《亚沙会接待饭店的服务规范》的要求，结合饭店各个层面员工的需求，制定了中长期的培训计划。培训侧重于经营者、中层管理者、服务人员三个层面，全面提升饭店员工的整体素质。一是统一培训。每年按季度举办四次培训，培训的重点是中层以上的管理者。二是自我培训。每个饭店都设立培训部，培训部结合饭店的实际情况开展自我培训，每周五下午开展一次。三是外出学习。走出去学习经验，开阔眼界，增长感性认识。先后组织120 多人次饭店管理者赴广州亚运会接待饭店参观学习，借鉴了经验、增长了见识；聘请高级专业人才对饭店服务人员文明礼仪、客房技能、餐厅技能进行培训；组织中层以上管理者到上海旅专现场学习和专题培训，组织饭店经营者到临沂、烟台参加饭店经营培训班，组织全市饭店服务人员在方圆大酒店举办文明礼仪、英语对话、餐饮服务。在此基础上，坚持“以赛促学，以赛促教”，近年来连续策划举办全市旅游饭店服务技能大赛，在全市形成了“比、学、赶、帮、超”的学习氛围，激发了从业人员的服务意识、标准意识和质量意识，全面提升了旅游饭店服务质量和水平。
（四）坚持查究并举，着力整顿饭店业市场秩序。近几年来，随着旅游事业的发展，海阳市旅游接待人数以年均21% 的比例增长、旅游收入以年均31%的比例增长。饭店接待出现了两极分化，星级饭店经常出现一床难求的火爆现象，而社会饭店则门可罗雀，个别饭店的经营者看到了星级饭店的含金量，以“准X星”、“相当于X星”等作为宣传手段，进行不正当竞争，在社会上形成了恶劣影响。为此，海阳市成立了市长任组长的“海阳市优化旅游发展环境集中整治领导小组”，联合职能部门成立市场秩序整顿检查小组，在全市开展市场检查整顿，先后对5家假冒星级饭店进行宣传招徕和经营服务等违规行为进行了查处。三年来共查处假冒饭店星级案件5起，处罚金6万元，维护了星级饭店的权益，保证了星级饭店及标准的严肃性。
（五）加强舆论引导，着力提高饭店业服务质量提升自觉性。坚持以顾客满意度为导向，自2009年起，在全市开展了以饭店顾客为对象的服务质量满意度调查，全市三分之一的饭店进行测评，2010年度起，满意度测评已基本覆盖所有大型饭店，进一步提高了饭店对自身认识，为全市饭店店业质量提升决策提供真实可靠的依据，也为饭店改善管理与服务指明了目标与方向。三年来，海阳市中等规模以上饭店从 12 家发展到 38家，客房总数从 5600多间发展到19800 多间。近年来未发生过饭店重大质量投诉事件，顾客满意率达到96%以上。
三、加强领导、完善机制，努力为饭店业服务质量提升工作提供强有力的保障
一是完善领导机制。成立由市长任组长的“优化旅游发展环境集中整治领导小组”，将提升饭店业服务质量作为加强旅游发展环境集中整治的重点之一。同时设立优化旅游发展环境集中整治办公室，设在旅游局，由有关职能部门抽调精通业务、工作认真、大胆负责、有创新精神的人员组成，与原单位工作脱钩，具体负责饭店的综合整治工作。
二是健全奖励机制。出台《中共海阳市委、海阳市人民政府关于进一步加快旅游产业发展的意见》，市政府每年出资200万元，用于饭店质量提升奖励政策的兑现。
三是强化督查考核机制。由两办督查局专门负责进行全程督查，督查发现的问题，责成有关单位限期整治。同时加强考核，将职能部门的任务目标、时限要求、工作措施及落实责任人纳入部门的年终岗位目标考核，确保饭店服务质量提升工作任务落到实处。
编辑：文旅厅信息员
来源：海阳市旅游局
鲁公网安备 37001344001号
备案：鲁ICP备09042281号-4
政府网站标识码：2300000084