早晨7点，晨曦刚唤醒大地，素有人间仙境美誉的蓬莱阁景区内，43位青春靓丽的姑娘已经翩然而至，面对着万倾碧海，开始了发声、吐词、绕口令等每天的晨练。这样严格的训练，导游姑娘们已经风雨无阻、一丝不苟坚持了近30年。她们被游客亲切地称为“仙境天使”，被中国旅游协会誉为“全国一流女子导游队”。先后荣获全国青年文明号、全国巾帼文明示范岗等荣誉称号，涌现出一大批全国青年岗位能手、全国十佳景点导游员、全国优秀导游员、全国文明导游员等拔尖旅游人才。她们用多彩的青春和蓬勃的激情，开启了蓬莱阁向世界展示旅游形象的窗口，也使她们自己成为碧海丹崖间一道最靓丽的风景。 
　　仙境天使：如果你把游客当做天使，那么你就生活在天堂
　　人间有仙境，得道在蓬莱。蓬莱最富有仙气的地方，当属蓬莱阁了。作为首批国家5A级景区，来蓬莱阁“寻仙问道”的游客总是络绎不绝。在布满浓荫的小道，行程1个半小时，初次走来游山玩水或许心情盎然，但600多个台阶每天少则三五趟多则10来趟走下来，对蓬莱阁景区的导游姑娘们来说，就不是“享受”那么简单了。但无论什么时候，游客们看到的导游姑娘，始终是面带微笑、讲解到位，总能给游客带来惊喜与感动的“仙境天使”。
　　是的，是天使。“姑娘，我有一个小小的要求，让我抱抱你好吗？”一位游客含泪对导游姑娘张博昕说。张博昕是导游科的一名普通导游，那天她注意到游客中一位戴墨镜的女士很特别，了解得知，女士9年前一场意外双眼失明，丈夫为了满足她走遍大江南北的愿望，当天来到蓬莱阁。为这种恩爱所打动，张博昕在服务中更加细心周到，不仅主动询问这位盲人游客是否要去卫生间，搀扶着她一步一个台阶，还将导游词“现在我们看到的是……”改成“现在我们来到了……”旅游结束，这位游客拉着张博昕的手说，“你是我见过最好的导游，虽然我的眼睛看不见，但我能感觉到你就像我的女儿一样，让我抱抱你好吗？”
　　是的，是天使。“姑娘，对不起刚才我给你的是假币……”修琳琳是导游三班班长，一次她按照规定向游客收取导游费，带队客人递给她一张百元大钞，修琳琳找了零钱。一路上，天气炎热但修琳琳始终带着灿烂笑容，声情并茂讲解每个景点，并不时为游客递上擦汗的纸巾。游览结束在送游客离开时，带队客人突然叫住她“姑娘，对不起，请把那一百元钞票还给我”，正当修琳琳诧异的时候，客人红着脸说，“那张是假币，你讲解得那么精彩，心地又那么好，我不能拿假币欺骗你呀……”
　　是的，是天使。在为上海世博会100多位金牌导游的业务培训中，一位烟台姑娘的身影让人再熟悉不过，她是王晓楠，现任蓬莱阁旅游景区管理处副主任、导游科科长，作为山东省唯一一名国家旅游局师资库的成员，在举世瞩目的上海世博会前夕，她被国家旅游局派往上海，为来自长三角地区的100多位导游小姐进行世博会前的业务培训。在短短的90分钟授课时间里，她让号称“上海金牌导游”的100多位资深导游小姐们深深折服：想不到这位来自烟台蓬莱“小地方”的导游却有着许多让“大地方”导游们值得学习的东西。
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　　“如果你把游客当做天使，那么你就生活在天堂。”这些平均年龄只有24岁的姑娘们，把游客当天使，却被游客亲切地称为“仙境天使”，被中国旅游协会誉为“全国一流女子导游队”，她们先后荣获全国青年文明号、全国巾帼文明示范岗等荣誉称号，涌现出一大批全国青年岗位能手、全国十佳景点游员、全国优秀导游员、全国文明导游员等拔尖旅游人才。她们每年平均接待中外游客20多万人次，完成各种重大接待任务百余次，年平均创收120余万元，游客满意率始终保持在99.8%以上，成为旅游文明窗口的一道靓丽风景线。
　　温情管理：天使是怎样炼成的？景区管理“三大法宝”
　　徜徉在“人间仙境”，看着光荣簿上导游姑娘们取得的累累硕果，令人不禁要问，“天使”缘何而来？蓬莱政协副主席、蓬莱阁管理处主任寇润平道出了其中的“仙机”：是因为景区有重管理、强培训、抓服务这三大“法宝”。
　　重管理以人为本，寇润平介绍，人才是导游事业发展的基础。景区首先从导游员招聘入手，制定严格的选拔程序，确保选拔一流人才。应聘导游员必须具备良好的政治素质、个人修养、身体素质。年龄不超过21周岁，身高在164—170公分之间，体重不超过60公斤，具备大专以上文化程度。整个录用过程均由专家组成的评委进行公开、公平、公正的评定。
     在导游日常管理上，蓬莱阁景区先后制定了《景点导游员修养》、《优秀导游员评比办法》等规章制度，引入竞争上岗机制。作为全民事业单位，景区率先打破大锅饭，实行竞争上岗新机制，每两年为导游员提供一次转正机会，优秀导游人才可以通过考核获得事业编制。同时，开展星级评定工作，设五星、四星、三星三个档次，每年评定一次，按星级计酬，实行动态管理，有力调动了导游员钻研业务和努力工作的积极性。
　　除了严格的准入机制和管理制度，温情管理也是蓬莱阁景区的一大特色。导游科工作的口号是“人尽其才、快乐工作”，每年圣诞节、新年、过生日，每个导游都会收到一份礼物和祝福。
　　景区将导游培训的立足点放在与行业一流接轨的高标准、高起点上，组织导游学习旅游知识、公关理论、历史地理、风土人情、宗教知识等，并通过专家授课、集体讨论、演讲比赛和各类竞赛等形式提高导游员的应变能力和心理素质。无论寒冬酷暑，导游姑娘们每天早晨都要提前半小时到岗晨练，内容包括气息、发声、吐词、口腔操、绕口令、朗诵等。
　　服务是一个旅游景区的灵魂。蓬莱阁通过优化导游服务标准，使导游服务从规范化走向个性化、细微化和亲情化。导游们在实践中探索运用差异化服务的方式，有针对性地为游客“量身定制”导游服务。为了满足游客多元化需求，每位导游姑娘分别面向普通群众、专家学者、重大接待任务、国外游客以及青少年准备了5套导游词。面向普通群众，她们会以生动幽默的故事为主；面向专家学者，她们注重讲解文人墨客的诗词文章、碑文石刻；面向国外游客，她们准备了英、日、韩三种语言。尤其是欧洲游客，她们会把蓬莱仙境与古希腊神话对比讲解，阐述蓬莱神仙文化。面向青少年，她们注重爱国主义教育，突出蓬莱水城和以戚继光为代表的精武文化。
　　一位台湾游客对蓬莱阁导游团队如此评价：“千年蓬莱仙人梦，碧海丹崖天使情”。而蓬莱阁导游对自己的定位是：游览蓬莱阁的“指南针”。正是有了优质的服务，游客们才能够从容自若地在人间仙境“寻仙问道”。
　　朝着梦想进发：天使用汗水滋润仙境，心灵更比山水美
　　天使也有委屈也有疲倦也有辛苦的时候，或许她们可以扇动翅膀一飞了之，而作为蓬莱阁的“仙境天使”，导游姑娘们身处“不变的风景流动的游客”中，面对形形色色的游客，她们从来只有微笑以对，不去轻易流泪。尤其到了夏天炎热，蓬莱阁景区游客摩肩接踵，导游姑娘们即使双脚磨泡顾不上吃饭，也以最好的状态为四面八方的游客们传播山与海最美的传说。
　　因为每天都在阳光下暴晒，景区的导游姑娘们，皮肤普遍不太好。随着天气越来越热，导游姑娘们遭罪的时候又要到了。“每年的七八月份，都是客流密集的时候”，导游姑娘们说，夏天炎热，走完一趟下来浑身湿透，但等待的游客众多，往往只能喝口水就赶紧带着游客开始新的旅程。“每当看到游客期待的眼神，内心就充满了责任”，导游科副科长范丽说，国庆节游客众多，导游姑娘们来回要走差不多10趟，身体的疲劳还好说，难过的是，有时候被游客无理刁难。
　　在蓬莱阁导游科存档的导游意见卡里，有这样一段客人留言：“初请导游多失礼，有眼不识小范丽。声情并茂多可爱，全国导游她第一。”留言的背后是这样一个故事：范丽刚刚从事导游工作那年夏天，景区来了几位酒后的客人，喝得醉醺醺，他们看范丽年纪小，便对导游范丽态度很不友好，甚至秽言相讥。“心里真是憋屈呀！”但20岁的范丽忍耐委屈，始终面带微笑，细致讲解每一个景点。最终，范丽的真诚打动了游客，让几位喝酒游客无比汗颜，游览结束后，客人返回导游科，向科领导表达了歉意，并在意见卡上写下满意的100分。
　　蓬莱阁的导游姑娘美，心灵更比山水美。在蓬莱阁导游科存档的导游意见卡上，溢美之词随处可见。导游员张晓莉在为一对东北夫妇做全程导游时，特别留意到那位女士穿的是高跟鞋，考虑到高跟鞋游览不便，途经导游科办公室时，张晓莉把自己的一双绣花鞋主动拿给那位女士穿，那位女士非常惊喜，自言自语说“这下我的脚可舒服了！”她的丈夫也很高兴，后来这对夫妇在导游留言本上写道：“此次旅游，我们心里留下的不仅是蓬莱阁的山水之美，还有一双特别的绣花鞋。”
　　惊喜，感动，满意，是蓬莱阁导游姑娘们带给仙境游客的所有感觉。要问蓬莱阁女子导游队的“绝活”是什么，那就是她们能根据游客的喜好，根据游客脸上的表情和神态，及时调整服务内容和方式，满足不同游客的导游需求。也正因此，她们赢得了海内外游客的广泛赞誉。
　　“没有导游的旅游，是不完美的、没有灵魂的旅游”。只有到过蓬莱阁的人，似乎才更理解“导游是旅游灵魂”的真正含义。荣誉属于过去，迎着晨曦，蓬莱阁的导游姑娘们已经再次启程，向着新的目标和梦想进发。